Le Support Desk est l’endroit où vous ouvrez vos billets de soutien et suivez leur progression. Chaque demande que vous envoyez à Stack Harbor s’y trouve — du premier message jusqu’à la résolution — vous avez donc un seul endroit pour voir où en est un billet et pour y répondre.
Où le trouver
Dans la barre latérale de la console, ouvrez Support → Support Desk. L’en-tête affiche « Support Desk » avec le résumé « Manage and track your support tickets ».
Ouvrir un billet de soutien
- Créer un billet. Cliquez sur Open New Support Ticket, en haut à droite.
- Choisir le service. Dirigez le billet vers l’équipe appropriée. La console regroupe les demandes par service, par exemple Technical Support, Billing Inquiries et General Inquiries.
- Décrire le problème. Donnez au billet un sujet clair et expliquez ce que vous observez. Nommez le serveur, l’environnement ou le numéro de facture concerné lorsque c’est pertinent, pour limiter les allers-retours.
- Envoyer. Le nouveau billet apparaît en haut de la liste Tickets avec le statut Open, et les compteurs en haut de la page se mettent à jour.
Suivre vos billets
Les quatre cartes en haut de page résument votre compte d’un coup d’œil :
- Total — toutes les demandes que vous avez déposées.
- Open — les billets en attente d’une réponse.
- Answered — les billets où la réponse vous attend maintenant.
- Closed — les billets résolus.
Sous les cartes, le tableau Tickets liste chaque demande avec son numéro (Ticket), son sujet (Subject), son statut (Status), son service (Department), le nombre de réponses (Replies) et l’heure de la dernière activité (Last activity). Utilisez la rangée de filtres — All, Open, Answered, My Reply, Closed — pour restreindre la liste, et cliquez sur un en-tête de colonne pour trier. Sélectionnez un billet pour ouvrir la conversation complète et y répondre ; le menu d’actions (les trois points au bout de la ligne) regroupe les options propres au billet.
Bon à savoir
- Answered veut dire que c’est à vous de jouer. Un billet marqué Answered attend une action de votre part — ouvrez-le et répondez pour le faire avancer. Le filtre My Reply montre les fils où vous avez répondu en dernier.
- Le nombre de réponses. La colonne Replies indique le nombre de messages d’un fil. Un tiret signifie qu’il n’y a pas encore de réponse.
- Le bon canal. Le Support Desk est l’endroit pour les questions techniques et de facturation. Pour les sujets liés au compte ou commerciaux, votre gestionnaire de compte est votre contact direct.
- Un problème par billet. Des problèmes distincts sont plus faciles à suivre — et à résoudre — quand chacun a son propre billet plutôt que d’être empilés dans un seul fil.
Une fois votre demande envoyée, surveillez les compteurs Open et Answered. Pour un survol du reste de la console, consultez l’aperçu de la console.