Chaque forfait a sa propre page. Elle indique ce que couvre le forfait, les travaux réalisés et prévus par nos ingénieurs, et les tickets qui y sont associés.
Ouvrir un forfait
- Dans le menu latéral, sélectionnez Services gérés.
- Sélectionnez le forfait dans la liste.
Le haut de la page affiche le nom du forfait, son niveau, son Statut et son État, puis les chiffres clés du forfait.
- Incidents en cours est le nombre de problèmes encore en traitement sur les ressources surveillées.
- Couvre est le nombre de ressources prises en charge.
- Heures de la période est le temps d’ingénierie utilisé sur la période en cours, par exemple 3 heures sur 10. 3 heures · illimité signifie que le forfait n’a pas de plafond d’heures. 3 heures · aucune incluse signifie que le forfait n’inclut aucune heure : tout le temps est donc facturable.
- Engagement de réponse indique en combien de temps nous nous engageons à répondre, par exemple « Sous 30 minutes », Pendant les heures ouvrables ou En continu.
- Prochaine échéance est la prochaine date de facturation du forfait.
Un chiffre non mesuré, ou que votre rôle ne permet pas de voir, est omis plutôt qu’affiché à zéro.
Les onglets sont Détails du forfait, Chronologie, Maintenance, Facturable, Ressources couvertes, Surveillance et Historique d’assistance. Vous ne voyez que les onglets permis par vos autorisations.
Détails du forfait
Cet onglet indique la Référence du forfait, sa Portée, la date Ouvert le, et la date Clôturé le si le forfait a pris fin. Selon le cas, il indique aussi la Plateforme et l’Environnement du forfait, la Fenêtre de maintenance convenue, et le Contact d’escalade que nous appelons en cas d’urgence.
Chronologie
Chronologie liste les Travaux réalisés que nos ingénieurs ont publiés pour le forfait, du plus récent au plus ancien, regroupés par jour, par semaine, puis par mois. Chaque entrée indique sa catégorie, comme Correctifs, Changement de configuration ou Réponse à incident, et son résultat.
- Terminé signifie que le travail s’est terminé comme prévu.
- Partiellement terminé signifie qu’une partie seulement a été faite.
- Non terminé signifie que le travail n’a pas pu être mené à bien.
- Annulé et rétabli signifie que le travail a été défait pour revenir à l’état précédent.
Une entrée liée à un ticket l’indique, par exemple « Lié au ticket n° 4821 ». Rien de publié pour l’instant signifie qu’il n’y a aucun travail réalisé à afficher.
Maintenance
Maintenance liste la Maintenance à venir du forfait, avec la plage horaire de chaque intervention, regroupée sous Aujourd’hui, Demain, 7 prochains jours et les dates suivantes. Rien de planifié signifie qu’aucune maintenance n’est prévue.
Ressources couvertes
Cet onglet liste chaque ressource prise en charge par le forfait.
- Choisissez un filtre de statut : Toutes, ou l’un des statuts ci-dessous.
- Pour trouver une ressource, tapez son nom, son type ou son environnement dans Rechercher des ressources….
Chaque ligne affiche le nom de la Ressource, son Type (comme Serveur, Site web, Base de données ou Répartiteur de charge), son Statut et sa Couverture. Couvert depuis donne la date de son ajout au forfait. Avec l’autorisation de surveillance, une colonne Surveillance indique son état.
La colonne Statut indique si la ressource existe toujours là où nous l’attendons.
- Active signifie que nous l’avons trouvée.
- Supprimée signifie qu’elle n’existe plus, par exemple après une suppression.
- À vérifier signifie que nous ne pouvons l’associer à rien dans votre compte ; notre équipe va la vérifier.
- Vérification en cours signifie que nous ne l’avons pas encore vérifiée.
Couverture indique pourquoi la ressource est couverte. Portée du forfait signifie qu’elle entre dans la portée du forfait. Ajouté par nous signifie que notre équipe l’a ajoutée manuellement.
Historique d’assistance
Cet onglet liste les tickets d’assistance associés au forfait, dans le même tableau que la page Assistance. La carte au-dessus rappelle l’Engagement de réponse du forfait. Sélectionnez Nouveau ticket pour ouvrir un ticket déjà associé à ce forfait, afin qu’il parvienne aux ingénieurs qui s’en occupent. Consultez Ouvrir un ticket d’assistance.
Aucun ticket d’assistance n’est associé à ce forfait. signifie qu’aucun ticket n’est encore associé.
Tâches liées
- Pour voir les heures utilisées et facturées, lisez Suivre le temps d’ingénierie d’un forfait.
- Pour voir la disponibilité et les incidents, lisez Vérifier l’état d’un forfait.
Champs et statuts
Ce que veut dire chaque élément de cette page, ce qu’il fait et comment le lire.
- Incidents en cours Mesure
-
Ce que c’est. Le nombre de problèmes encore en traitement sur les ressources surveillées du forfait.
Comment le lire. Un nombre. 0 est l’idéal.
- Heures de la période Mesure
-
Ce que c’est. Le temps d’ingénierie utilisé pendant la période en cours.
Comment le lire. En heures, par exemple 3 heures sur 10. Illimité signifie aucun plafond. Aucune incluse signifie que tout le temps est facturable.
- Engagement de réponse Champ
-
Ce que c’est. Le délai dans lequel nous nous engageons à répondre à vos demandes pour ce forfait.
Comment le lire. Par exemple Sous 30 minutes, Pendant les heures ouvrables ou En continu.
- Prochaine échéance Champ
-
Ce que c’est. La prochaine date de facturation du forfait.
Comment le lire. Une date. Masquée pour les membres sans accès à la facturation.
- Référence du forfait Champ
-
Ce que c’est. La référence propre au forfait.
Ce que ça fait. Indiquez-la quand vous nous contactez au sujet du forfait.
- Ouvert le Champ
-
Ce que c’est. La date d’ouverture du forfait.
- Clôturé le Champ
-
Ce que c’est. La date de fin du forfait.
Comment le lire. Affichée seulement pour un forfait terminé.
- Plateforme Champ
-
Ce que c’est. La plateforme sur laquelle le forfait s’applique.
Comment le lire. Affichée si elle s’applique.
- Environnement Champ
-
Ce que c’est. L’environnement couvert par le forfait.
Comment le lire. Affiché pour un forfait limité à un environnement.
- Fenêtre de maintenance Champ
-
Ce que c’est. La plage horaire convenue pendant laquelle nos ingénieurs peuvent faire des travaux planifiés.
- Contact d’escalade Champ
-
Ce que c’est. La personne que nous appelons en cas d’urgence sur le forfait.
Comment le lire. Pour la modifier, ouvrez un billet d’assistance.
- Travaux réalisés Champ
-
Ce que c’est. Les travaux publiés par nos ingénieurs pour le forfait.
Comment le lire. Les plus récents en premier, regroupés par jour, semaine puis mois. Chaque entrée indique sa catégorie et son résultat.
- Terminé Statut
-
Ce que c’est. Les travaux se sont terminés comme prévu.
- Partiellement terminé Statut
-
Ce que c’est. Seule une partie des travaux a été faite.
Comment le lire. Posez la question dans un billet si vous en avez une.
- Non terminé Statut
-
Ce que c’est. Les travaux n’ont pas pu être terminés.
Comment le lire. Posez la question dans un billet si vous en avez une.
- Annulé et rétabli Statut
-
Ce que c’est. Les travaux ont été annulés pour revenir à l’état précédent.
Comment le lire. Posez la question dans un billet si vous en avez une.
- Correctifs Option
-
Ce que c’est. Une des catégories qui classent les travaux réalisés, comme Correctifs, Changement de configuration ou Réponse à incident.
- Maintenance à venir Champ
-
Ce que c’est. La maintenance prévue pour le forfait, avec la plage horaire de chaque tâche.
Comment le lire. Regroupée sous Aujourd’hui, Demain, 7 prochains jours et les dates suivantes. Rien de planifié signifie qu’aucun travail n’est planifié.
- Ressource Colonne
-
Ce que c’est. Le nom d’une ressource dont le forfait s’occupe.
- Type Colonne
-
Ce que c’est. Le genre de ressource.
Comment le lire. Par exemple Serveur, Site web, Base de données ou Répartiteur de charge.
- Statut Colonne
-
Ce que c’est. Si la ressource existe toujours là où nous l’attendons.
Comment le lire. Active, Supprimée, À vérifier ou Vérification en cours.
- Couverture Colonne
-
Ce que c’est. La raison pour laquelle la ressource est couverte par le forfait.
Comment le lire. Portée du forfait ou Ajouté par nous.
- Couvert depuis Colonne
-
Ce que c’est. La date à laquelle la ressource a rejoint le forfait.
- Surveillance Colonne
-
Ce que c’est. L’état de surveillance de la ressource.
Comment le lire. Les mêmes pastilles que l’État du forfait. Affichée seulement avec la permission de surveillance.
- Active Statut
-
Ce que c’est. Nous avons trouvé la ressource dans votre compte.
Comment le lire. Rien à faire.
- Supprimée Statut
-
Ce que c’est. La ressource n’existe plus, par exemple après sa suppression.
Comment le lire. Si elle doit encore être couverte, ouvrez un billet.
- À vérifier Statut
-
Ce que c’est. Nous ne pouvons associer la ressource à rien dans votre compte.
Comment le lire. Notre équipe va la vérifier. Vous n’avez rien à faire.
- Vérification en cours Statut
-
Ce que c’est. Nous n’avons pas encore vérifié la ressource.
Comment le lire. Revérifiez plus tard.
- Portée du forfait Option
-
Ce que c’est. La ressource fait partie de la portée du forfait.
- Ajouté par nous Option
-
Ce que c’est. Notre équipe a ajouté la ressource au forfait manuellement.
- Serveur Option
-
Ce que c’est. Un serveur.
- Site web Option
-
Ce que c’est. Un site web.
- Base de données Option
-
Ce que c’est. Une base de données.
- Répartiteur de charge Option
-
Ce que c’est. Un répartiteur de charge qui distribue le trafic entre les serveurs.
- Grappe Option
-
Ce que c’est. Un groupe de machines qui fonctionnent ensemble.
- Stockage Option
-
Ce que c’est. Du stockage, comme un volume.
- Autre Option
-
Ce que c’est. Tout autre genre de ressource.